4 Cách Thúc Đẩy Hành Vi Mua Sắm Lặp Lại (Repeat Purchases) Trong Lĩnh Vực Thương Mại Điện Tử

Bạn đã bao giờ tự hỏi, điều gì làm cho các công ty như Netflix hoặc Amazon trở nên nổi tiếng thành công trên toàn cầu? Đúng vậy, họ là những nền tảng khổng lồ với hàng tỷ khách hàng...Netflix thuyết phục được khách hàng mới và hầu như không bao giờ phải marketing để giữ chân khách hàng cũ nữa. Amazon giữ chân người dùng với những ưu đãi của Amazon Prime và tận dụng doanh thu đó để tái đầu tư vào việc cải thiện hậu cần và các khía cạnh khác trong nền tảng của họ. Tin tốt là bạn có thể học hỏi từ những case study nổi tiếng này và áp dụng nó vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của riêng bạn . Là một ecommerce marketer, bạn nên thường xuyên tự đặt ra câu hỏi "Làm thế nào để đảm bảo khách hàng này sẽ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình?" Một phần lớn của sự thành công đến từ việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và để lại cho mọi khách hàng trải nghiệm tích cực về cửa hàng của bạn.

Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trên thương mại điện tử

Lý do nên đầu tư vào việc giữ chân khách hàng cũ Việc thu hút những khách hàng cũ liên tục quay lại mua nhiều lần sẽ rẻ hơn gấp 5 lần so với việc đầu tư thu hút khách hàng mới. Đầu tiên, chi phí quảng cáo của bạn gần như không tồn tại vì khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm của bạn, không cần phải mất công thuyết phục quá nhiều. Thứ hai, bạn cũng có thể tin tưởng vào việc những khách hàng này sẽ để lại đánh giá tích cực giúp bạn bán hàng cho khách hàng tiếp theo của mình dễ dàng hơn. Nếu có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn sẽ có được những khách hàng trung thành trong một thời gian dài, những người sẽ tiếp tục quay lại với bạn với chi phí marketing bằng 0. Đây là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp cực kỳ chú trọng đến các chương trình khách hàng thân thiết và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.

4 cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Cách 1: Thân thiện và cung cấp những trải nghiệm tốt ngay từ đầu

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn nên tìm những cách được cá nhân hóa để tiếp cận với khách hàng. Cụ thể, bạn có thể gửi cho họ những chương trình khuyến mãi riêng biệt dành cho những khách hàng mới hoặc tham gia các chiến dịch sale đang được triển khai. Ví dụ, đối với những người dùng vừa mua một sản phẩm thể dục, hãy chia sẻ một câu đố giúp họ tìm ra loại chương trình tập luyện nào phù hợp với nhu cầu của khách. Hoặc gửi giải thích chi tiết về cách thiết lập và sử dụng một sản phẩm điện tử mà khách hàng vừa mua. Cả hai cách làm trên sẽ gây được sự chú ý và ấn tượng của khách hàng với thương hiệu cũng sẽ tốt hơn. Nếu có thể, hãy push notification những thông tin này ngay trên chính mobile app để khách hàng kịp thời nắm bắt được thông tin. Điều này không chỉ khiến người dùng có nhiều khả năng sử dụng lại dịch vụ, mua sắm hàng hóa mà còn làm giảm tỷ lệ hoàn tiền.

Cách 2: Khuyến khích người dùng mua hàng

Cách tiếp cận khác mà các công ty có thể áp dụng là khuyến khích khách hàng mua hàng lần thứ hai. Đây là một hình thức tương tác trực tiếp hơn bằng việc cung cấp cho người dùng một phiếu giảm giá hoặc mã giảm giá sẽ áp dụng cho lần mua hàng thứ hai của họ. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, với những người dùng đã mua sắm sản phẩm, đây là một cách tuyệt vời để khiến họ quay trở lại.

Lý tưởng nhất là bạn có một chiến lược giảm giá riêng biệt cho họ để không làm giảm giá trị sản phẩm. Nếu không, khách hàng sẽ cho rằng điều này có nghĩa là sản phẩm có giá trị thấp hơn vốn có. Sử dụng các cụm từ như “khách hàng trung thành” sẽ hữu ích và bạn cũng không nên áp đảo khách hàng của mình bằng việc giảm giá đến mức họ mong đợi. Bạn có thể triển khai đơn giản với một email riêng nhưng gửi tới nhiều khách hàng thông báo về chương trình khuyến mãi dành cho họ. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, những khách hàng thực hiện lần mua hàng thứ hai có nhiều khả năng thực hiện lần mua hàng thứ ba. Giảm giá cho số lượng lớn hoặc khách hàng thân thiết là một lộ trình tương tự mà bạn có thể thực hiện. Amazon đã nhận được phản hồi khá tốt khi thực hiện cách làm này bằng cách giảm giá 10-15% cho các sản phẩm nếu người mua chọn "Đăng ký và Lưu".

Cách 3: Gợi ý từ lịch sử mua hàng

Với các nền tảng app thương mại điện tử hiện nay, bạn không chỉ biết họ dự định mua gì khi họ truy cập lại app của bạn mà còn có được thông tin họ đã mua những gì trong quá khứ. Nếu họ đã để lại đánh giá, bạn thậm chí có thể giới thiệu các sản phẩm khác phù hợp với sản phẩm mà họ đã sở hữu. Đây là một cách làm khá hiệu quả khi đánh trúng tới tâm lý tiêu dùng và nhu cầu của người mua. Đôi khi người dùng sẽ không để ý rằng mình thực sự cần sản phẩm đó cho tới khi được bạn gợi ý. Đây là mối quan hệ win - win vừa thúc đẩy kinh doanh, vừa khiến mối quan hệ của bạn và khách hàng trở nên bền chặt hơn bao giờ hết.

Cách 4: Vượt qua kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng mong đợi mua được thứ mình cần và không suy nghĩ quá nhiều đến vấn đề quay lại và mua lần nữa. Nếu bạn có thể tìm ra cách để chuyển từ loại hình giao dịch ngắn hạn sang một mối quan hệ lâu dài hơn với khách hàng của mình, điều này sẽ mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai. Đây là một phần lớn lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng tương tác được cá nhân hóa trên chính app với khách hàng hiện tại. Họ sẽ đánh giá cao điều đó và nhớ đến thương hiệu lâu hơn. Bạn không bao giờ muốn cạnh tranh hoàn toàn về giá cả và những mối quan hệ này giúp bạn vượt qua cuộc chiến về giá này để bạn có thể tập trung vào mối quan hệ tin cậy với khách hàng của mình.

Những case study nổi bật

Tiket.com là một trong những Đại lý Du lịch Trực tuyến (OTA) tiên phong ở Indonesia. Họ cung cấp hệ thống đặt phòng trọn gói cùng vé máy bay. Tính linh hoạt và đồng nhất trong việc đặt chỗ của họ cho phép họ tích cực thu hút người dùng mới thông qua nhiều kênh. Thách thức mà Tiket.com phải đối mặt là đưa người dùng di động của họ sử dụng mobile app để mua hàng nhiều lần. Số lượng người dùng không hoạt động ngày càng tăng là nỗi lo lớn đối với thương hiệu này. Để cải thiện những vấn đề đang gặp phải, ticket.com đã cá nhân hóa các gợi ý combo khuyến mãi của mình dựa trên hành vi tìm kiếm thông tin trên app. Chiến lược này chung quy lại đã giúp Tiket.com cung cấp trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa cho mọi người dùng trên ứng dụng của họ và cải thiện việc mua hàng, mua hàng lặp lại và giảm tỷ lệ người dùng bỏ qua. Thông thường, các công ty không cá nhân hóa đúng cách việc giao tiếp với khách hàng của họ sẽ bỏ lỡ cơ hội quan trọng để có được những đợt bán hàng tiếp theo. Rất nhiều người dùng thậm chí không mở email chứa mã phiếu giảm giá đã có trong hộp thư đến. Đây là lý do tại sao việc xây dựng các cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh trở nên cần thiết tại mọi thời điểm trong hành trình của khách hàng. Chiến lược này đã hoạt động rất thuận lợi với Tiket.com và cho thấy sức mạnh của giao tiếp 1-1 giữa thương hiệu và khách hàng.

Mỗi khi khách hàng mua hàng tại một cửa hàng, họ thậm chí còn có nhiều khả năng thực hiện lần mua hàng tiếp theo hơn nếu có được những trải nghiệm tốt. Nhiều khách hàng chấp nhận lựa chọn mức giá cao hơn cho dịch vụ tốt hơn. Thói quen hình thành và họ tiếp tục quay lại khi cần sản phẩm mà cửa hàng cung cấp. Ưu tiên hàng đầu đối với các e-commerce marketer hiểu được giá trị cốt lõi tạo nên những giao dịch mua lặp lại đó và biến tất cả khách hàng của họ thành những người mua trung thành. Chỉ khi làm được điều này, các công ty này mới có thể mang lại sự tăng trưởng ổn định và sở hữu được nhóm khách hàng trung thành.