4 tính năng giúp các ứng dụng nắm giữ “trái tim” khách du lịch hậu Covid

Các app du lịch đã góp phần làm thay đổi việc lên kế hoạch nghỉ dưỡng truyền thống. Thay vì đặt trước hàng tuần (đôi khi hàng tháng), nhiều người bắt đầu không quyết định chi tiết hành trình cho đến khi đặt chân đến nơi du lịch. Theo một nghiên cứu của Google, có đến 48% người dùng bắt đầu đặt phòng sau khi đến nơi du lịch. Trong số các lượt “đặt tức thì” này, 54% được thực hiện trên thiết bị di động. Điều này báo hiệu một cơ hội lớn cho các app du lịch.

Ngành du lịch có rất nhiều mảng, thu hút khách hàng thuộc nhiều kiểu tính cách khác nhau, nhưng nhìn chung những tính cách này đều phản ánh rõ rệt thông qua hành vi của họ trên app. Với mục tiêu giành được gần một nửa tổng số người dùng “đặt tức thì”, các công ty đã tiến hành điều chỉnh trải nghiệm trên app. Dưới đây là 4 trong số những tính năng hàng đầu mà các công ty đầu ngành chú trọng trong quá trình phát triển mobile app.

Điểm đến linh hoạt: Tìm kiếm bằng “Trips to Anywhere”

Khi giá cả và thời gian là những yếu tố quan trọng – nhất là với những khách du lịch thích mạo hiểm và linh hoạt thì “Điểm đến linh hoạt” là một tính năng hấp dẫn. Skyscanner là một trong những app du lịch đầu tiên thêm “Mọi nơi” vào tuỳ chọn tìm kiếm. Airbnb cũng ra mắt tuỳ chọn “Tôi linh hoạt” cho những người mới bắt đầu hành trình tìm kiếm nơi du lịch. Với các kết quả chuyến bay và khách sạn hoàn toàn dựa trên giá cả, khách du lịch có thể để “thông điệp từ vũ trụ” quyết định thay mình.

Với sự gia tăng của làm việc từ xa (remote work) và nền kinh tế linh hoạt (gig economy) (số lượng lao động hợp đồng ở Mỹ đã tăng lên 15% kể từ năm 2010), việc lập kế hoạch du lịch dài hạn đang phát triển – từ những người chờ đợi những ngày nghỉ hàng năm để đi du lịch đến những người lập kế hoạch công việc sao cho phù hợp với tình trạng sẵn có của chuyến bay và chỗ ở.

Khi mọi người có xu hướng ở lại các điểm đến lâu hơn, cùng với khoảng cách giữa công việc và du lịch dần mờ đi, Airbnb đã thích ứng với hành vi mới này bằng cách bổ sung tính năng giúp người dùng tìm kiếm địa điểm theo khoảng thời gian như cuối tuần, tuần hoặc tháng.

Lập kế hoạch hành trình giúp người dùng ở lại lâu hơn

TripAdvisor tự nhận mình là một công ty hướng dẫn du lịch. Trước đó, TripAdvisor được biết đến là một trang web đánh giá khách sạn, nhà hàng, tour du lịch, điểm tham quan... Vào tháng 6/2021, khi du lịch bắt đầu hồi phục, họ đã cập nhật app của mình trở thành một sản phẩm mới và linh hoạt hơn, kết hợp với những đánh giá ban đầu của khách du lịch.

Bằng cách tái định vị mình như một app lập kế hoạch du lịch, TripAdvisor cung cấp cho du khách mọi thứ họ cần để nghiên cứu, lập kế hoạch và đặt chuyến đi. Công cụ lập kế hoạch “Chuyến đi” của app cho phép người dùng lưu, chia sẻ và sắp xếp các địa điểm do khách du lịch đề xuất. TripAdvisor đã tự khẳng định mình như một sản phẩm end-to-end bằng cách xây dựng tính năng hành trình – từ đó thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với người dùng tốt hơn.

Ngoài ra, Airbnb cũng đã phát triển tính năng này, bằng cách đề xuất các hoạt động có liên quan sau khi người dùng đặt phòng lưu trú. Trong một công cụ lập kế hoạch tương tự cùng tên, người dùng được cung cấp thông tin tổng quan về lượt đặt chỗ của họ và xem các gợi ý về trải nghiệm để nâng cao chuyến đi.

Tương tự TripAdvisor, khả năng lập kế hoạch du lịch với đầy đủ dịch vụ của Airbnb (không bao gồm thuê ô tô hoặc cung cấp dịch vụ vận chuyển sau khi đến và đi từ các lượt đặt trước) được thiết kế để giữ chân người dùng ở lại app lâu hơn và biến sản phẩm trở thành một điểm dừng chân để lập kế hoạch chuyến đi.

Nếu bạn đang xây dựng hoặc lặp lại một tính năng hành trình trong app du lịch của mình, hãy đầu tư thời gian vào việc phân tích người dùng. Việc gắn thẻ các sự kiện như “feature_used” và “onboarding_completed” giúp bạn theo dõi hành trình của khách du lịch. Xem lại theo thứ tự thời gian có thể giúp bạn hình dung rõ hơn về các mẫu hành vi của người dùng và vạch ra hành trình của họ khi họ xuống máy bay, đến sân bay, lên taxi và nhận phòng khách sạn.

Nội dung COVID-friendly trước và sau thời kỳ COVID-19

Chính sách huỷ đặt phòng dễ dàng luôn là một yếu tố thuận lợi, giúp thu hút du khách khi họ luôn cảnh giác với việc gia tăng chi phí trong các kỳ nghỉ. Không có gì tệ hơn việc lên kế hoạch cho một chuyến đi rồi để thời tiết hoặc sức khỏe làm thay đổi. Hãy cùng xem cách Booking.com và GetYourGuide tận dụng thẻ nội dung (content cards) để làm nổi bật cách họ xử lý các trường hợp huỷ liên quan đến COVID-19.

• App Booking.com làm nổi bật việc hỗ trợ về COVID-19 trong thẻ nội dung trên màn hình chính: Đây là một công cụ hạn chế việc đi lại cho phép người dùng nhập điểm khởi hành và điểm đến, cũng như loại hộ chiếu, để tìm hiểu những gì họ cần biết trước chuyến đi của mình. Mặc dù app cung cấp các tài nguyên và thông tin cho người dùng về du lịch an toàn, nhưng cũng bao gồm các điều kiện đặt vé cụ thể và đề xuất tuỳ chọn đặt phòng có huỷ miễn phí.

• App GetYourGuide sử dụng cách tiếp cận không yêu cầu thông tin trước: GetYourGuide là một app về hoạt động du lịch và tour, sẽ thông báo tới người dùng về việc có thể huỷ miễn phí trong vòng 24 giờ trước một hoạt động đã lên lịch trong content card (thẻ nội dung) trên trang chính của app. Ngoài ra, GetYourGuide còn cung cấp tính năng trò chuyện hỗ trợ khách hàng trong app.

Cả 2 app đều hướng đến mục tiêu giữ chân người dùng ở lại với họ lâu hơn – Booking.com thực hiện bằng cách thiết lập mình như một cơ quan trong việc nghiên cứu du lịch COVID-friendly và GetYourGuide thực hiện bằng cách loại bỏ hoàn toàn nỗi lo về phí dịch vụ khi huỷ đặt phòng.

Nguồn: Business Insider

Thấu hiểu cách thức khách hàng tìm kiếm thông tin trên app của bạn sẽ giúp tìm được vị trí phù hợp để đặt thông tin liên quan đến COVID-19. Developer có thể kiểm tra các giả thuyết về sắp xếp thông tin qua heatmaps và session recordings. Bằng cách xem cách người dùng chạm, cuộn và vuốt qua app, bạn có thể hiểu rõ hơn cách họ tìm kiếm nội dung trên trang web. Tương tự như vậy, việc phân tích kênh có thể cho biết cách họ truy cập các trang thông tin COVID-19 của bạn. Trong ví dụ GetYourGuide ở trên, họ đã cung cấp nội dung chính phía trên các thẻ hoạt động.

Thiết kế và nội dung tối giản khi thanh toán

Đặt bản thân vào những tình huống mà người du lịch có thể gặp phải như: Bạn đặt chân đến một quốc gia mới với Wi-Fi không ổn định; Bạn chỉ nắm được ngôn ngữ địa phương của Duolingo cấp 1 (cấp thấp nhất, dành cho người mới) và muốn đảm bảo một chuyến tham quan trong 10 phút tới; Bạn mò mẫm với thẻ tín dụng của mình và loay hoay thanh toán khi đang trên một con đường đông đúc.

Dưới đây là một số mẹo cho các app cung cấp dịch vụ đặt vé nâng cao trải nghiệm người dùng:

• Bản tóm tắt đơn hàng đầy đủ kèm theo thuế và phí trên trang thanh toán có thể giảm bớt sự thất vọng: Việc quay đi quay lại một vài màn hình để kiểm tra tóm tắt chi phí trước khi kích hoạt trình thanh toán có thể là một vấn đề đau đầu đối với người dùng, khiến họ huỷ bỏ quy trình thanh toán.

• Đặt thông tin hoàn tiền trên trang thanh toán để người dùng không lo lắng khi mua hàng: Việc phải quay lại app để kiểm tra các chi tiết nhỏ cũng có thể dẫn đến việc bỏ qua thanh toán.

• Cung cấp thanh toán bằng một cú nhấp chuột: Khi người dùng xác nhận việc mua hàng, hãy giúp họ dễ dàng đi từ sản phẩm này sang thanh toán khác mà không có hoặc ít trang ở giữa.

• Đưa ra các tuỳ chọn thanh toán khác nhau khi thanh toán: Cân nhắc khả năng sử dụng của từng loại đối với những khách du lịch khác nhau: Apple Pay rất tuyệt vời khi bạn có thể nhấp đúp để thanh toán, PayPal có thêm một lớp bảo mật để ngăn chặn gian lận và tuỳ chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng phù hợp khi người dùng không cài đặt ví kỹ thuật số.

Chìa khoá cho quy trình thanh toán liền mạch là xác định nơi người dùng không hài lòng với quy trình thanh toán và sau đó cải thiện nó.

Cũng giống như hành trình du lịch thực, nhà phát triển app cần tính đến từng bước trong trải nghiệm người dùng. Đó là lý do tại sao bạn cần sử dụng các công cụ phân tích định tính nhằm kiểm tra việc phát hành các tính năng mới để làm hài lòng khách du lịch.

Khi ngành du lịch đang dần thích ứng với “bình thường mới”, điều quan trọng hơn bao giờ hết là đầu tư vào việc thấu hiểu hành vi của người dùng và tối ưu hoá trải nghiệm của họ. Vì vậy, hãy tiếp tục thử nghiệm, kiểm tra nhiều lần, để xây dựng những phiên bản app du lịch tiếp theo một cách tốt nhất.