Bạn có biết rằng 80% người dùng sẽ kiểm tra phần xếp hạng và đánh giá ứng dụng trước khi nhấn cài đặt dù ứng dụng miễn phí hay trả phí? Điểm xếp hạng và đánh giá có tác động mạnh mẽ đến việc đưa ra quyết định của người dùng ứng dụng khi cân nhắc có tải xuống ứng dụng đó hay không. Trả lời phản hồi, đánh giá của người dùng cũng là một phần quan trọng của chiến lược Tối ưu hóa App Store (ASO) mà bất cứ App Marketer nào cũng phải chú ý. Bài viết này đề cập đến 5 điều nên và không nên khi trả lời reviews của người dùng trên các cửa hàng ứng dụng mobile.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA APP REVIEWS
Reviews và rating là cách phản ánh chân thực nhất những gì app của bạn mang lại cho người dùng. Đôi khi, với cương vị là một người phát triển app ra thị trường, dù đã kiểm tra chi tiết nhưng chắc chắn có những điều phát sinh mà chỉ người dùng trải nghiệm một thời gian đủ lâu mới có thể phản hồi lại cho bạn.
5 ĐIỀU NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI REVIEWS CỦA NGƯỜI DÙNG
1. Trả lời phản hồi của người dùng kể cả đánh giá tiêu cực
Bạn không nhất thiết phải trả lời mọi đánh giá tích cực nhưng đừng bỏ qua và coi chúng là điều hiển nhiên. Hãy chọn những phản hồi “có tâm” và chi tiết để thể hiện sự biết ơn và trân trọng đóng góp đó trong quá trình hoàn thiện sản phẩm của mình. Ngay cả với các đánh giá tiêu cực, bỏ qua hay im lặng là một dấu hiệu của dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) kém. Như đã nói, phần reviews và rating là ảnh hưởng rất nhiều tới quyết định của người dùng tiềm năng. Nếu họ cho rằng bạn nhận được nhiều bình luận tiêu cực và phớt lờ những review đó, họ có thể đánh giá dịch vụ CSKH kém và chọn một ứng dụng tương tự thay vì cài đặt ứng dụng của bạn.
2. Trả lời phản hồi của người dùng nhanh chóng
Nếu bạn gặp một vấn đề khó chịu chắc chắn chính bạn sẽ muốn giải quyết nó càng sớm càng tốt? Người dùng của bạn cũng vậy! Vì vậy, hãy luôn trả lời họ kịp thời và nói với họ rằng nhóm phát triển app cam kết khắc phục các vấn đề hiện tại và cải thiện nhanh nhất có thể.
3. Trả lời với một thái độ thiện chí và nghiêm túc
Dạo một vòng app store, bạn có thể gặp rất nhiều ứng dụng trả lời tất cả review với nội dung giống hệt nhau. Nếu muốn đi đường dài với app mà bạn đang phát triển, đừng sa vào con đường đó! Hãy khiến người dùng của bạn cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng bằng cách phản hồi các đánh giá của họ bằng những thông điệp phù hợp và được cá nhân hóa - mang lại cho họ cảm giác bạn thực sự quan tâm đến những ý kiến đó.
3. Chú ý đến nội dung câu trả lời
Hãy trả lời tập trung vào chủ đề và đi vào vấn đề nhanh chóng. Người dùng sẽ mong chờ một phản hồi rõ ràng về vấn đề thay vì phải lội qua hàng loạt ngôn ngữ marketing sản phẩm khó hiểu, lãng phí thời gian mà không giải quyết được sự khó chịu của họ.
4. Thông báo cho người dùng về các bản cập nhật và lỗi sau khi chúng được sửa
Những người review về lỗi của app sẽ đánh giá cao đội ngũ phát triển app trong việc khắc phục vấn đề mà họ đang gặp phải và thậm chí có thể thay đổi đánh giá thành đánh giá tích cực hơn.
5 ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI PHẢN HỒI REVIEWS CỦA NGƯỜI DÙNG
1. Đưa ra phản hồi chung cho tất cả người dùng
Như đã nói ở trên, việc phản hồi tự động hay dùng 1 mẫu chung cho việc trả lời review của khách hàng rất dễ dàng và tiết kiệm thời gian, công sức. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng tất cả các xếp hạng, nhận xét và phản hồi của bạn đều được hiển thị trong App Store và Google Play Store. Bởi vậy, người dùng sẽ dễ dàng nhận ra khi bạn sao chép và sử dụng các câu trả lời chung và dễ cảm thấy không được lắng nghe. Hãy xưng hô với từng người dùng bằng tên của họ và trên hết, bạn có thể gửi kèm lời chào tạm biệt với tên và chức vụ của chính mình.
2. Tranh luận với người dùng
Đừng quên rằng ngôn ngữ bạn đang sử dụng đại diện cho cả một tập thể, một thương hiệu, khách hàng là thượng đế. Hãy trả lời một cách tử tế, thể hiện sự hiểu biết của bạn về vấn đề của họ và những gì bạn đang làm để khắc phục dù người dùng có dùng từ ngữ không phù hợp. Tránh tranh luận dai dẳng với người dùng sẽ không đi đến đâu, tập trung kết thúc vấn đề bằng việc tiếp thu và hứa hẹn sẽ mang lại dịch vụ sản phẩm tốt hơn trong tương lai.
3. Trả lời với góc nhìn cá nhân
Người dùng đôi khi sẽ trở nên giận dữ và để lại bình luận tiêu cực dù gặp phải vấn đề nhỏ nhất hay thậm chí là xúc phạm cá nhân. Tuy nhiên, khi trả lời họ, hãy giữ trạng thái bình thản và chuyên nghiệp nhất, không lấy tư cách cá nhân để phản hồi những vấn đề ngoài phạm vi công việc.
4. Mắc lỗi chính tả, lỗi đánh máy, chấm câu
Những sai lầm kiểu này là điều cấm kị cơ bản bởi nó tạo cho người dùng cảm giác rằng bạn đã lướt qua bình luận của họ và không dành đủ thời gian để giải quyết vấn đề đó. Việc mắc lỗi chính tả cũng đánh giá tác phong làm việc thiếu chuyên nghiệp của cả một tập thể.
5. Chuyển hướng người dùng từ các bài đánh giá trên App Store và Google Play Store đến một địa chỉ khác
Người dùng đã liên hệ với bạn và không muốn viết review lần hai với thái độ khó chịu. Gửi một link hỗ trợ khách hàng khác sẽ khiến người dùng cảm giác như vấn đề đang bị đùn đẩy qua lại giữa các nơi.
Dù việc trả lời phản hồi của người dùng đôi khi có thể tiêu tốn cả nhân lực và chi phí, nhưng nó hoàn toàn xứng đáng. Là một phần không thể thiếu của chiến lược ASO, việc trả lời các bài đánh giá làm cho ứng dụng của bạn nổi bật trong App Store và Google Play Store cũng như thúc đẩy sự phát triển, hoàn thiện sản phẩm của bạn. Theo thời gian, chắc chắn bạn sẽ thấy kết quả tuyệt vời!
Nguồn: Tổng hợp
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
Comments