8 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là gì?

Giữ chân khách hàng đề cập đến khả năng một thương hiệu có thể chuyển đổi khách hàng từ những người mua/sử dụng dịch vụ một lần thành những người tiêu dùng thường xuyên. Tỷ lệ giữ chân cao hơn có nghĩa là ít khách hàng bỏ qua thương hiệu của bạn để chi tiền cho đối thủ cạnh tranh. Đánh giá sự thay đổi trong chỉ số này sẽ cho biết sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có chất lượng cao và có thực sự mang lại giá trị hay không.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

Nhìn chung, việc giữ chân khách hàng cũ thường sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với chiến dịch thu hút khách hàng mới và mang lại lợi ích như cải thiện giá trị doanh nghiệp về lâu về dài. Tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững hơn. Tỷ lệ giữ chân của người dùng mobile app cũng có thể được sử dụng như một minh chứng tin cậy về mức độ hiểu biết của thương hiệu đối với khách hàng của họ. Đối với từng bộ phận của doanh nghiệp, góc nhìn về việc giữ chân khách hàng sẽ thay đổi ít nhiều. Cụ thể:

- Team Product: Việc giữ chân khách hàng khá quan trọng đối với đội ngũ phát triển sản phẩm vì ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Người dùng thường xóa app khi app có lỗi, không hoạt động như mong đợi, thiết kế không bắt mắt, khó sử dụng hoặc thiếu tính năng mà những app khác đang có. Nếu không có hệ thống phản hồi về chất lượng sản phẩm như đánh giá, nhận xét trên các App Store, developer sẽ không nhận ra được vấn đề của sản phẩm. Ngược lại, nếu họ thu thập và phân tích nhận xét, phản hồi của người dùng một cách thường xuyên, cả team có thể chủ động giải quyết các vấn đề và tạo ra những thay đổi tích cực trước khi khách hàng quyết định xóa app. Các khách hàng sử dụng app càng lâu có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn về hành trình trên mobile app và giúp xác định điều gì khiến họ luôn hài lòng.

- Team Marketing: Việc giữ chân khách hàng cũng có liên quan trực tiếp đến ROI đối với team marketing. Khi khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng các dịch vụ trên app, lúc này marketer mới có cơ hội để thực hiện các chiến dịch marketing. Nhắm mục tiêu đến những khách hàng trung thành nhất và gợi ý khách hàng đánh giá trên App Store có thể cải thiện xếp hạng và đánh giá (Rating and Review), đồng thời tác động đến việc chuyển đổi của khách hàng. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, team marketing có thể liên tục theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh các chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu tổng thể và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường quản lý danh tiếng thương hiệu. Khi đội ngũ marketing chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, họ có thể hiểu rõ hơn những điều hạn chế nhất và được yêu thích nhất về thương hiệu. Từ đó có cơ sở để đưa ra chiến lược marketing phù hợp.

8 chiến lược cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

• Chọn khách hàng trung thành để quảng bá thương hiệu

Bạn có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách tăng số lượng xếp hạng năm sao và cải thiện chất lượng các bài đánh giá trên các App Store. Sử dụng những người dùng trung thành nhất của mình để thúc đẩy chuyển đổi khách hàng và chiến lược marketing đúng đắn chính là một lựa chọn thông minh.

• Nhắm mục tiêu người dùng vào đúng thời điểm và địa điểm

Phân đoạn và nhắm mục tiêu sẽ giúp bạn đưa đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm. Bạn có thể nhắc nhở những khách hàng hài lòng về trải nghiệm app đánh giá và để lại nhận xét trên các App Store, cũng như giải quyết vấn đề trực tiếp với những khách hàng không hài lòng trước khi họ đánh giá xấu và xóa app.

• Khai thác nhiều hơn các chỉ số CSAT và NPS (Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng)

Biết lý do đằng sau điểm NPS của bạn cao hay thấp có thể giúp bạn hiểu những thay đổi cần thiết cần thiết để khiến khách hàng luôn hài lòng và phát huy điều đó nhằm giữ họ ở lại lâu hơn.

• Đo lường và phân tích danh tiếng thương hiệu

Xác định các xu hướng, sự thay đổi và chủ đề chung trong các bài đánh giá và khảo sát về thương hiệu của bạn để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng.

• Tạo ra những chương trình dành cho các khách hàng thân thiết

Theo RetailMeNot, khoảng 80% khách hàng trung thành hơn với các thương hiệu cung cấp các ưu đãi cho khách hàng thân thiết và 70% khách hàng sẽ tham gia chương trình này nhiều hơn nếu họ có thể truy cập chương trình đó thông qua mobile app. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết hoặc khuyến mãi đặc biệt có thể thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu hơn và tăng giá trị thương hiệu về lâu dài.

• Tích cực giao tiếp với khách hàng

Nếu khách hàng gửi phản ánh cho biết không hài lòng với sản phẩm của bạn, hãy đảm bảo phản hồi họ nhanh nhất có thể và luôn chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi để có thể can thiệp trước khi khách hàng rời đi.

• Tôn trọng ý kiến của khách hàng trong việc quyết định lộ trình sản phẩm của thương hiệu

Điều này giúp các team phân bố nguồn lực để xây dựng các tính năng app, vừa thúc đẩy mục tiêu kinh doanh vừa giúp khách hàng hài lòng. Yếu tố này cũng giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và cảm thấy có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Khi khách hàng quan tâm và có tiếng nói, nhiều khả năng họ sẽ trung thành hơn với sản phẩm và thương hiệu của bạn.

• Đo lường và hành động dựa trên số liệu đánh giá cảm xúc người dùng

Điều này cho phép các thương hiệu hiểu rõ hơn tâm lý khách hàng và thực hiện những thay đổi phù hợp và kịp thời. Khi liên tục theo dõi trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xác định khi nào có sự cố và thực hiện bất kỳ thay đổi nào cần thiết để giữ chân khách hàng quay lại.

Cuối cùng, chuyển đổi khách hàng thành người hâm mộ của thương hiệu là một trong những cơ hội lớn nhất mà bạn có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành, cũng như cải thiện danh tiếng thương hiệu trên thị trường. Để làm được điều này, bạn phải hiểu tại sao khách hàng lại cảm thấy như vậy và đặc biệt là khi cảm xúc của họ thay đổi theo thời gian. Khi bạn đo lường chính xác sự thay đổi trong tâm lý khách hàng và lý do đằng sau, bạn có thể can thiệp vào đúng thời điểm trước khi quá muộn. Đó chính là bí quyết thành công mà nhiều công ty đã áp dụng trong suốt nhiều năm.