Niềm tin tiêu dùng là đỉnh điểm của cách người tiêu dùng cảm nhận về mobile app và những cảm xúc mà họ trải qua khi tương tác với app. Điều này nghe có vẻ như đây là một số liệu khá quan trọng để theo dõi. Đáng ngạc nhiên là nhiều app hiện nay vẫn chưa nắm bắt được cách đo lường sự hài lòng của user một cách chính xác, để từ có kịp thời có cách hành động dựa trên thông tin nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp một số thông tin, nguyên tắc và chiến lược tốt để đo lượng sự hài lòng của người khi họ quyết định sử dụng app của bạn.
Bắt đầu từ việc lắng nghe ý kiến người dùng mobile app
Khi bạn được đề xuất phải lắng nghe ý kiến từ mọi user, bạn sẽ có 1 trong 2 phản ứng sau đây:
Chúng tôi đã làm điều đó
Chúng tôi không muốn làm vấn đề thêm phần phức tạp
Đối với phản ứng đầu tiền, nhiều thương hiệu ngày nay nghĩ rằng họ “lấy khách hàng làm trung tâm” hoặc “bị khách hàng ám ảnh”. Nhưng trên thực tế, họ chỉ đang xây dựng các sản phẩm và trải nghiệm cho một nhóm thiểu số mang lại giá trị cao cho app. Nhóm thiểu bao gồm hai nhóm khách hàng: những người “rủi ro” và những người là khách VIP. Những khách hàng “rủi ro” thường có trải nghiệm tiêu cực với thương hiệu của bạn khiến họ đưa ra những phản hồi không tốt. Trải nghiệm của nhóm VIP thì ngược lại, đây là những khách hàng có sự trung thành cao, những người thường tương tác với bạn thông qua các kênh kỹ thuật số và mua hàng hóa/dịch vụ của bạn thường xuyên.
Hầu hết các công ty có sự hiện diện kỹ thuật số đều có cách để khách hàng liên hệ trực tiếp với họ (email hỗ trợ khách hàng, chức năng trò chuyện trực tuyến,...). Tuy nhiên, rất ít công ty tận dụng các kênh này như một cách để theo dõi sự hài lòng của người dùng, do đó đã để lại một lượng lớn dữ liệu chưa được khai thác tốt. Để giải quyết mối quan tâm thứ hai, thực sự không có cái gọi là “quá nhiều phản hồi” khi đề cập đến việc hiểu khách hàng của bạn khi bạn có các công cụ phù hợp. Bạn có thể phân loại các loại phản hồi khác nhau dựa trên cảm tính hoặc từ khóa. Bạn càng có nhiều thông tin, bạn càng dễ dàng xử lý hơn.
Đánh giá niềm tin, sự hài lòng của khách hàng bằng các cuộc hội thoại niềm tin
Hiểu khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào là chất xúc tác cho tất cả các giao tiếp khác. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có đối xử với một khách hàng đang phản ứng tiêu cực khi họ sử dụng app có giống như cách họ đối xử với một người dùng app hài lòng không? Câu trả lời có lẽ là không. Bạn có giao tiếp với khách hàng mà không biết họ cảm thấy thế nào về bạn trước không? Bạn có thể, nhưng có thể bạn sẽ không truyền tải thông điệp của mình một cách hiệu quả.
Một công cụ đơn giản mà app marketers có thể sử dụng để kiểm tra cách người dùng có hài lòng khi sử dụng app hay không đó là hỏi "Bạn có thích [thương hiệu] không?" Nếu câu trả lời “không”, bạn có hiểu biết chắc chắn về mức độ hài lòng của khách hàng và lập kế hoạch chuyển câu trả lời đó trở lại thành “có” vào lần đăng ký tiếp theo. Câu hỏi đơn giản này kết hợp với nhắm mục tiêu chiến lược sẽ cho phép bạn đánh giá niềm tin của những khách hàng giống nhau theo thời gian.
Thu thập thông tin qua việc xếp hạng và đánh giá
Ratings và Reviews là bằng chứng tốt nhất rằng App của bạn có đáng để khách hàng truy cập sử dụng thường xuyên hay không. Chúng ảnh hưởng đến chuyển đổi và nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn nói chung.
Nhưng xếp hạng và đánh giá cũng có thể là một kho tàng thông tin hữu ích chưa được khai thác. Như chúng tôi đã đề cập trước đây, thiểu số có tiếng nói thường sẽ là những người để lại đánh giá trên App Store, vì vậy bạn sẽ cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi đó. Nhưng nếu bạn đang sử dụng các công cụ hỗ trợ kích hoạt phản hồi, xếp hạng và đánh giá từ một nhóm thiểu số, thông tin này có thể hữu ích hơn nhiều. Bạn có thể lọc và sắp xếp các bài đánh giá vào một kho lưu trữ và bắt đầu theo dõi, tiến hành phân tích để hiểu các chủ đề phổ biến, những thiếu sót của app và hơn thế nữa.
Theo dõi những thay đổi từ sự hài lòng của người dùng theo thời gian
Để nắm bắt vấn đề liệu người dùng có hài lòng khi sử dụng app hay không, bạn có thể xem xét cảm xúc được bày tỏ dựa trên các hành động và phản hồi trên thiết bị di động. Để đo lường những yếu tố này, hãy phân khúc khách hàng thành bốn nhóm:
Người dùng chuyển sang khách hàng “Rủi ro”: Những khách hàng có biểu hiện cảm xúc chuyển từ tích cực sang tiêu cực
Rủi ro chuyển sang người dùng: Những khách hàng có cảm xúc chuyển từ tiêu cực sang tích cực.
Người dùng mới: Những khách hàng lần đầu tiên bày tỏ cảm xúc tích cực bằng cách trả lời “Có” hoặc đã bày tỏ cảm xúc tích cực ít nhất hai lần liên tiếp.
Khách hàng “rủi ro” mới: Những khách hàng lần đầu tiên thể hiện cảm xúc tiêu cực bằng cách trả lời “Không” hoặc đã bày tỏ cảm xúc tiêu cực ít nhất hai lần liên tiếp.
Bất kể phương tiện nào miễn là thông qua đó bạn có thể thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, điều đáng chú ý là tất cả các phản hồi đều là phản hồi tốt. Cho dù cảm nhận là tích cực hay tiêu cực, phản hồi của khách hàng đều vô cùng có giá trị và luôn được xem là cơ hội để tìm hiểu cách bạn có thể tạo ra sản phẩm mobile app tốt hơn cho người dùng. Nếu bạn đã sẵn sàng bắt đầu đo lường mức độ hài lòng của người dùng app, hãy thử đo lường ngay hôm nay để có thể đưa ra các chiến lược cải tiến app càng sớm càng tốt.
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
Comments