Bạn có nhớ lần cuối cùng đem lại trải nghiệm khách hàng thực sự tuyệt vời là khi nào không? Có thể bạn đã được chào đón bởi một nhân viên bán hàng thân thiện khi bước vào cửa hàng. Hoặc có lẽ đã nhận được dịch vụ xuất sắc khiến bạn cảm thấy mình được coi trọng với tư cách là một khách hàng. Rất có thể, nếu bạn có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đó là do công ty đã dành thời gian tập trung vào trải nghiệm người dùng (UX) của mình.
Hãy thảo luận về lý do tại sao trải nghiệm người dùng lại quan trọng đến vậy đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp và chúng ta cũng sẽ xem xét các cách ứng dụng trải nghiệm người dùng của bạn để tăng mức độ tương tác.
Để tăng mức độ tương tác của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo trải nghiệm người dùng hấp dẫn. Thật không may, hầu hết các công ty có mức độ tương tác với khách hàng từ thấp đến trung bình vì trải nghiệm người dùng của họ không đủ hấp dẫn. Cách hiệu quả nhất để tăng mức độ tương tác của khách hàng là game hóa trải nghiệm người dùng của bạn.
Trò chơi hóa là quá trình sử dụng cơ chế trò chơi trong bối cảnh không chơi trò chơi. Khi được sử dụng đúng cách, nó có thể là một công cụ mạnh mẽ để tăng mức độ tương tác và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Tại sao trải nghiệm người dùng lại quan trọng với mọi doanh nghiệp?
Trải nghiệm người dùng là cảm giác của một người khi tương tác với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Bao gồm mọi thứ từ liên hệ ban đầu với công ty đến hỗ trợ sau mua hàng. Trải nghiệm người dùng tuyệt vời là điều cần thiết cho sự thành công của mọi doanh nghiệp vì giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và lặp lại hoạt động kinh doanh.
Một nghiên cứu của Forrester Research cho thấy rằng các công ty tập trung vào trải nghiệm người dùng sẽ thấy doanh thu tăng tới 15% . Ngoài ra, một nghiên cứu của IBM đã phát hiện ra rằng mỗi đô la đầu tư vào thiết kế UX sẽ mang lại 100 đô la ROI. Vì vậy, như bạn có thể thấy, trải nghiệm người dùng là điều cần thiết cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Dưới đây là tóm tắt về lợi ích của việc đem lại trải nghiệm người dùng hấp dẫn trong doanh nghiệp;
Trải nghiệm người dùng tốt có thể phân biệt thương hiệu của bạn với đối thủ cạnh tranh
Trải nghiệm người dùng tốt có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và lặp lại hoạt động kinh doanh.
Trải nghiệm người dùng tốt có thể dẫn đến tăng doanh thu cho công ty của bạn.
Thiết kế trải nghiệm người dùng tốt có thể hợp lý hóa thiết kế sản phẩm của bạn và giảm chi phí phát triển.
Trải nghiệm người dùng tốt có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng của bạn.
Trải nghiệm người dùng tốt cũng có thể tăng lợi tức đầu tư (ROI).
Tại sao hầu hết các công ty gặp khó khăn trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng hấp dẫn?
Hầu hết các công ty có mức độ tương tác với khách hàng từ thấp đến trung bình vì trải nghiệm người dùng của họ không đủ hấp dẫn. Đây có thể là kết quả của các vấn đề sau với trải nghiệm người dùng;
Trải nghiệm người dùng nhàm chán và lặp đi lặp lại.
Không có phần thưởng cho khách hàng cũ.
Trải nghiệm người dùng không dễ để phân biệt với đối thủ cạnh tranh.
Hành trình của khách hàng quá dài ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Hành trình người dùng rất phức tạp để điều hướng đối với người dùng lần đầu.
Có những “nút thắt cổ chai” dịch vụ khiến người dùng không tương tác.
Người dùng không cảm thấy được đánh giá cao bởi doanh nghiệp.
Người dùng không cảm thấy như họ là một phần của cộng đồng.
Trải nghiệm người dùng không làm cho khách hàng của bạn cảm thấy khác biệt hoặc đặc biệt.
Người dùng không cảm thấy như họ có quyền tự quyết định.
Như bạn có thể thấy, hầu hết các lý do dẫn đến mức độ tương tác thấp với trải nghiệm người dùng đều có thể được giải quyết bằng game hóa. Vì vậy, hãy xem cách bạn có thể sử dụng trò chơi hóa để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tương tác.
Cách tận dụng Gamification nhằm cải thiện hành trình người dùng
Gamification có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tương tác. Tuy nhiên, để triển khai trò chơi hóa một cách hiệu quả trong doanh nghiệp của mình, bạn cần có hiểu biết về Octalysis Framework.
Octalysis Framework là gì?
Octalysis Framework là một khung trò chơi hóa có thể được sử dụng để tăng mức độ tương tác và cải thiện trải nghiệm người dùng. Octalysis Framework được tạo ra bởi Yu-kai Chou, người được coi là một trong những chuyên gia hàng đầu thế giới về gamification.
Khung Octalysis dựa trên 8 động lực cốt lõi cho các hành động và hành vi của con người. Chính những động lực này mà trò chơi đã tận dụng để trở nên hấp dẫn và thú vị cho người dùng. Vì vậy, không nhất thiết khía cạnh chơi trò chơi của Gamification khiến chúng trở nên hấp dẫn và khiến người dùng quay lại. Nhưng thay vào đó, trò chơi thu hút và thỏa mãn những động lực cốt lõi này của con người như thế nào.
Dưới đây là tám động cơ cốt lõi của động lực con người như được giải thích bởi Khung Octalysis;
Ý nghĩa và mục đích sử thi
Động lực này là về việc có ý thức về mục đích. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy mình đang làm điều gì đó quan trọng và có ý nghĩa. Động lực này nói về cảm giác như chúng ta là một phần của thứ gì đó lớn hơn chính chúng ta. Đó là về cảm giác như hành động của chúng ta tác động tích cực đến thế giới xung quanh chúng ta.
Thành tích
Động lực này là về cảm giác tiến bộ và thành tựu. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy mình đang tiến bộ và hành động của chúng ta dẫn đến một số kết quả rõ ràng. Động lực này là thứ giúp chúng ta tiếp tục khi mọi thứ trở nên khó khăn.
Trao quyền
Động lực này là về cảm giác kiểm soát và quyền tự quyết. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy như chúng ta đang kiểm soát vận mệnh của mình. Động lực này là thứ cho phép chúng ta kiên trì đối mặt với nghịch cảnh. Đó là những gì cho phép chúng tôi vượt qua những thách thức và trở ngại.
Quyền sở hữu
Động lực này là về ý thức sở hữu và đầu tư. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy như mình đang sở hữu trong một thứ gì đó. Động lực này cho phép chúng ta đặt cả trái tim và tâm hồn vào sự vật, sự việc. Đó là những gì cho phép chúng ta đam mê và nghiêm túc hoàn thành.
Ảnh hưởng xã hội và địa vị xã hội
Động lực này là về cảm giác ảnh hưởng xã hội và địa vị xã hội. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy mình được đồng nghiệp tôn trọng và đánh giá cao. Đó cũng là điều khiến chúng ta cảm thấy mình thuộc về một cộng đồng. Cuối cùng, động lực này cho phép chúng ta xây dựng mối quan hệ bền chặt với những người khác.
Sự khan hiếm và thiếu kiên nhẫn
Động lực này nói về cảm giác khan hiếm và thiếu kiên nhẫn. Tất cả chúng ta đều muốn có cảm giác như mình đang nhận được thứ gì đó quý hiếm và có giá trị. Động lực này là thứ khiến chúng ta muốn hành động ngay bây giờ và không chờ đợi. Nó khiến chúng ta muốn tận dụng cơ hội trước khi nó vụt mất.
Tránh thất thoát
Động lực này nói về cảm giác tránh mất mát. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy như chúng ta không đánh mất thứ gì đó quan trọng đối với mình. Động lực này khiến chúng ta muốn giữ lấy những gì chúng ta có. Đó là điều khiến chúng ta muốn bảo vệ những gì chúng ta có.
Tò mò và không thể đoán trước
Động lực này nói về cảm giác tò mò và không chắc chắn. Tất cả chúng ta đều muốn cảm thấy như có điều gì đó mới mẻ và thú vị để khám phá. Động lực này là thứ khiến chúng ta muốn khám phá và chấp nhận rủi ro. Đó là điều khiến chúng ta muốn học hỏi và phát triển.
Như bạn có thể thấy, Octalysis Framework cung cấp một khuôn khổ toàn diện để hiểu động cơ của con người. Đây cũng là một công cụ mạnh mẽ có thể đánh bạc trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tương tác.
Mọi trò chơi thành công trong lịch sử đều tận dụng sự kết hợp nào đó của 8 động lực cốt lõi này để tạo và duy trì sự tương tác của người dùng. Bằng cách hiểu nội dung này, các doanh nghiệp có thể “đánh bạc” trải nghiệm người dùng theo cách có nhiều khả năng thu hút khách hàng nhất và đảm bảo rằng họ tiếp tục quay lại để biết thêm.
Bây giờ chúng ta đang ở cùng một trang trên Octalysis Framework, chúng ta có thể khám phá một số ví dụ cụ thể về các thương hiệu đã đưa trò chơi hóa vào trải nghiệm người dùng của họ và cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.
Ví dụ về các thương hiệu đã tích hợp Gamification vào trải nghiệm người dùng
Tập đoàn Porsche/Volkswagen Boneo
Để áp dụng gamification vào trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tương tác của khách hàng, VW và The Octalysis Group đã tạo một trò chơi trực tuyến có tên “Bone” Trò chơi này mang đến cho người lái khả năng tham gia vào các nhiệm vụ và thử thách hàng ngày trong khi cạnh tranh và hợp tác với phần còn lại của cộng đồng người lái xe VW.
Người lái xe có thể giành được nhiều phần thưởng và điểm khác nhau để đổi lấy những thứ như rửa xe miễn phí, dịch vụ và bảo trì miễn phí. Trò chơi này giúp người lái xe tạo cộng đồng người lái xe VW trong khu vực của họ trong khi chơi các trò chơi vui nhộn và đạt được phần thưởng trong thế giới thực. Trò chơi này không chỉ thu hút người dùng mà còn dạy họ về các tính năng của xe ô tô VW cũng như cách bảo dưỡng và chăm sóc chúng đúng cách.
NIKE+
Chạy thường được coi là một môn thể thao đơn độc. Nike+ ứng dụng trải nghiệm chạy bộ bằng cách cho phép người dùng theo dõi tiến trình của họ và so sánh thời gian của họ với bạn bè.
Cảm giác cạnh tranh và tương tác xã hội này làm cho việc chạy trở nên thú vị và hấp dẫn hơn. Do đó, người dùng Nike+ có nhiều khả năng gắn bó với việc chạy bộ hơn và tiếp tục sử dụng ứng dụng Nike+.
Scratch & Win của H&M
Để game hóa trải nghiệm người dùng và tăng mức độ tương tác của khách hàng, H&M đã tạo ra một trò chơi cào và thắng. Trò chơi này cho phép khách hàng cào một thẻ kỹ thuật số để tiết lộ mã giảm giá mà họ có thể sử dụng trong lần mua hàng tiếp theo.
Trò chơi này đã thành công trong việc thu hút khách hàng và tăng lòng trung thành Điều này cũng giúp tăng doanh thu và nhận diện thương hiệu cho H&M.
Nguồn: Octalysisgroup
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... Website: approi.co E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
댓글