Reviews của người dùng là một phần cực kỳ quan trọng đối với ứng dụng. Nếu các đánh giá tích cực và khen ngợi, nó có thể giúp cho những người dùng khác quyết định download ứng dụng của bạn khi họ đọc nó. Nếu chúng là các reviews “xấu”, chúng có thể gây ra tổn thất nặng nề cho ứng dụng của bạn.
Phân biệt thật - giả của các reviews
Theo thống kê, có đến 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi quyết định tải một ứng dụng miễn phí, và 80% người dùng đọc ít nhất 1 bình luận trước khi tải 1 ứng dụng trả phí. Chính vì vậy, bên cạnh việc cải thiện sản phẩm thì chuyện giải quyết những bình luận không hay cũng quan trọng không kém.
Bạn sẽ nhận được rất nhiều review nhưng không phải tất cả chúng đều là của chính chủ người dùng. Những bình luận tiêu cực đôi khi không đơn thuần là việc đánh giá khách quan mà còn có thể là những “chiêu trò” của đối thủ. Đó cũng là trò đùa của một user kém ý thức chẳng hạn. Những điều này làm hình ảnh của bạn xấu đi trong mắt người dùng.
Bạn có thể áp dụng việc tracking review theo từ khóa để phân biệt tính trung thực của các reviews. Hãy thử xem xét lại nội dung review tiêu cực đầu tiên và chọn trong đó từ khóa mang tính đặc điểm tổng quát nhất. Ví dụ, bạn thấy có một review nói rằng “ứng dụng hay bị crash quá”, từ đó, hãy thử “ Ctrl+F” từ khóa “crash” để xem có bao nhiêu kết quả tương tự cho từ khóa này.
Nếu chỉ xuất hiện một, hai review có nội dung như vậy, nhiều khả năng đó chỉ là một đánh giá giả danh mang tính ác ý. Ngược lại, nếu có quá nhiều review phàn nàn về cùng một vấn đề, rất có thể đây chính là một vấn đề tồn tại cần được giải quyết. Và bạn có thể kiểm tra để xem những review đó có mang tính đóng góp thật sự hay không.
Giao tiếp với người review
Duy trì khả năng giao tiếp với người dùng là “chìa khóa sống còn” đối với nhà phát triển, và điều này cũng đúng với các nhà phát triển ứng dụng với sản phẩm là các app. Khi phản hồi review từ phía người dùng, đừng chỉ đưa ra những lời “hứa suông” mà nên đưa ra thời hạn cụ thể. Tuy vậy, việc đặt ra thời hạn khả phải có tính toán và khả thi cho việc xử lý vấn đề, bởi vì lỡ hẹn đối với người dùng sẽ gây “phản tác dụng”.
Khi phản hồi nhận xét của người dùng, thái độ và giọng điệu cũng cần chú ý. Câu trả lời của bạn nên lịch sự và chuyên nghiệp, thân thiện. Nội dung cũng nên ngắn gọn và đi vào trọng tâm, không nên dài dòng.
Giải quyết vấn đề của ứng dụng
Nhiều nhà phát triển bỏ qua việc chăm sóc hay hoặc phản hồi đối với những review tiêu cực với suy nghĩ sai lầm. Tuy nhiên theo khảo sát của StudyBlue, 9/10 user khi không hài lòng với sản phẩm sẽ lặng lẽ gỡ bỏ ứng dụng mà không để lại bất cứ phản hồi nào. Vì thế đối với những user cho bạn 1 sao hoặc cho những review tiêu cực có thể chưa chắc đã xoá ứng dụng của bạn. Ít nhất họ vẫn muốn app được cải thiện tốt hơn để phục vụ người dùng. Nói cách khác, đó có thể là cơ hội “sửa sai” mà nhà phát triển không nên bỏ qua.
Theo khảo sát của Review Trackers, hơn 50% khách hàng đều cho rằng họ mong muốn những đánh giá của họ đối với dịch vụ của nhà phát triển được phản hồi ngay trong vòng một tuần. Vì vậy, hãy hồi đáp những lời phàn nàn, thắc mắc từ người dùng với tốc độ nhanh nhất có thể.
Cập nhật là một cách tuyệt vời để tiếp cận với những người đã đăng một nhận xét xấu trong app store và bạn cũng có thể hy vọng nó sẽ làm cho người dùng đó thay đổi suy nghĩ. Hãy chắc chắn phát hành một bản cập với những thay đổi cho dù là một bản cập nhật nhỏ. Bằng cách này, bạn cung cấp một cách để khách hàng của bạn có thể đánh giá lại cho các ứng dụng
Nhận được một đánh giá xấu không phải lúc nào cũng xấu. Đôi khi, nó có thể là một kinh nghiệm để cho các nhà phát triển học tập. Hãy luôn luôn nhìn vào các bình luận tiêu cực, qua đó bạn có thể biết nếu có một cái gì đó bạn có thể làm để cải thiện nhiều hơn cho ứng dụng của bạn. Ai biết được? Có thể một đánh giá xấu có thể giúp bạn nhận được 10 đánh tuyệt vời ngay sau khi cải thiện ứng dụng của bạn nhờ vào đánh giá xấu đó.
Cảm ơn bạn đã dành thời gian xem qua bài chia sẻ này, hy vọng những thông tin trên không nhiều cũng ít sẽ giúp ích cho công việc của bạn.
Nguồn: Tổng hợp
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
Comments