2023 sẽ mang đến nhiều thử thách cho ngành công nghiệp e-commerce hơn vốn đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng sau đại dịch COVID-19 vừa qua, hoạt động thương mại quốc tế và kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho bạn một số thách thức đang tồn tại trong lĩnh vực e-commerce và cách để có thể vượt qua chúng.
Với tốc độ phát triển chóng mặt của Internet và công nghệ ngày càng hiện đại hơn, e-commerce là một bước tiến tất yếu.
Tuy vậy, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự phát triển của e-commerce nhanh hơn bao giờ hết. Các lệnh hạn chế về di chuyển và mua bán trực tiếp đã khiến các cửa hàng không còn lựa chọn nào khác ngoài mua bán online. Sự tăng trưởng này vẫn tiếp tục cho đến năm 2022, và thị trường e-commerce sẽ đạt được con số 8.1 tỷ Đô la vào năm 2026, theo dữ liệu từ Statista, tương đương với tăng 56%.
Sự phát triển này cũng mang đến nhiều thử thách e-commerce cho các brand và nhà bán lẻ. Hành vi của khách hàng thay đổi từng ngày, với các đối thủ cạnh tranh mới tham gia thị trường liên tục và các đạo luật về quyền riêng tư dữ liệu ngày càng khắt khe.
Đối với các brand và nhà bán lẻ đã có sự chuẩn bị, những thách thức này là một trong các cơ hội để họ củng cố vị thế của mình trên thị trường và xây dựng một cơ sở khách hàng vững chắc. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các thử thách lớn nhất mà ngành công nghiệp e-commerce sẽ gặp phải vào năm 2023 và cách vượt qua chúng.
Thử thách 1: Kỳ vọng tăng cao của khách hàng
Công nghệ phát triển có nghĩa là các brand và chủ các cửa hàng e-commerce phải luôn luôn bắt kịp xu thế để giữ chân khách hàng. Người tiêu dùng muốn trải nghiệm shopping của mình phải đơn giản và tiện lợi, đồng thời cũng có thể được cá nhân hóa và đầy tính tương tác. Họ muốn theo dõi đơn hàng, mua sắm ở nhiều kênh khác nhau và nhận các cập nhật theo thời gian về tình trạng các đơn hàng cũng như đơn giao của mình.
Để có thể theo kịp xu thế này, các doanh nghiệp e-commerce nhỏ lẻ phải đoán trước được những mong muốn của khách hàng để có thể đạt được chúng. Cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu này chính là thông qua nghiên cứu không trực tiếp và tương tác trực tiếp. Để dễ hình dung, các phiếu khảo sát sau bán hàng, theo dõi trên mạng xã hội và tương tác trực tiếp với team hỗ trợ là một trong những cách để thu thập dữ liệu về kỳ vọng cũng như phàn nàn của khách hàng.
Các doanh nghiệp phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để có thể thiết kế ra các giải pháp dựa trên feedback của họ. Một số giải pháp bao gồm những mục sau:
Tùy chọn Self-service (Tự phục vụ): Self-service có thể bao gồm chat bot trên website hoặc ứng dụng di động dùng cho việc trả lời câu hỏi cũng như hỗ trợ khách hàng. Với chat bot hỗ trợ 24/7, khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh hơn.
Nhiều tùy chọn giao nhận hàng hóa: Có nhiều tùy chọn giao hàng là một điểm cộng trong mắt khách hàng. Một số người muốn hàng được lấy trực tiếp tại cửa tiệm, một số khác thích giao hàng miễn phí xuyên đêm hoặc giao vào ngày hôm sau.
Nhiều tùy chọn thanh toán: Không phải ai cũng thoải mái với ý tưởng “quẹt thẻ” online. Một số người sẽ muốn sử dụng các dịch vụ thanh toán trung gian khác hoặc tiền mặt khi nhận hàng.
Thủ tục đơn giản: Khi khách nhận hàng, họ không cần phải điền quá nhiều thông tin cá nhân đối với mỗi lần nhận hàng. Thay vào đó, có một tùy chọn để lưu thông tin lại cho các lần mua sắm tiếp theo sẽ giúp quy trình này nhanh chóng hơn trong tương lai.
Thử thách 2: Cạnh tranh với các Brand D2C
Các brand direct-to-consumer (D2C) bán sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trực tiếp đến khách hàng thay vì sử dụng nhà phân phối hoặc reseller (đơn vị bán lại). Các brand này hầu hết đã tồn tại khá lâu, nhưng họ là các brand đầu tiên ở tiền tuyến trong cuộc chiến với đại dịch COVID.
Thị trường e-commerce D2C đã tăng trưởng mạnh mẽ kể từ năm 2020, theo dữ liệu từ Smart Insights, với con số 111.54 tỷ Đô la. Sự tăng trưởng này là điều tất yếu nếu chúng ta suy xét các yếu tố như nguồn cung ứng bị sụt giảm, delay đơn hàng toàn cầu và các cửa tiệm bắt buộc phải đóng cửa do đại dịch.
Lấy ví dụ, ngành công nghiệp SaaS (dịch vụ đám mây) đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các công ty D2C. Các loại phần mềm tân tiến hiện nay đã trở nên dễ tiếp cận hơn, kể cả với các khách hàng với chi phí thấp, nhờ vào các mô hình trả phí theo subscription. Bằng cách cắt giảm các đối tác trung gian, một D2C brand có thể mang tới chất lượng kể cả với ngân sách thấp.
Hầu hết các brand D2C bắt đầu với ngân sách rất hạn hẹp cho marketing, thay vào đó họ sẽ bù đắp bằng các chiến thuật marketing sáng tạo hơn. Các chiến thuật như sử dụng influencer marketing, content marketing và cá nhân hóa có thể giúp thu hút cũng như giữ chân các khách hàng lâu hơn. Một số brand D2C còn có các cộng đồng hay diễn đàn online của riêng mình, nơi khách hàng có thể tham gia thiết kế lộ trình phát triển sản phẩm cùng brand.
Để thiết kế một lộ trình phát triển cho sản phẩm, các brand có thể làm theo những bước sau:
Xây dựng một hình tượng online vững chắc cho brand cũng như catalog sản phẩm.
Thường xuyên tung ra các nội dung chất lượng cao để thu hút khán giả thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau
Mang đến một trải nghiệm mới cho user và shopping mượt mà hơn
Các bước trên có thể giúp các brand hiểu được nhu cầu của khách hàng tốt hơn cũng như cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương ứng với các nhu cầu đó.
Thử thách 3: Thương mại xuyên biên giới
Thương mại xuyên biên giới nhấn mạnh sự tiến bộ mà e-commerce đã mang lại trong những năm vừa qua, giúp các nhà bán lẻ có nhiều cơ hội mới để phát triển doanh nghiệp của mình bằng cách thâm nhập vào các thị trường mà trước đây họ không thể.
Tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng này cũng là các thử thách cho các nhà bán lẻ online:
Giao nhận hàng xuyên biên giới: Đây là một thử thách khó nhằn cho các nhà bán lẻ – đặc biệt nếu bên giao nhận là một đơn vị thứ ba. Các doanh nghiệp e-commerce hoạt động quốc tế nên suy xét sở hữu một mạng lưới các kho chứa lân cận thay vì tập trung vào một trụ sở trung tâm. Mặc dù như vậy sẽ đội chi phí lên rất nhiều, mạng lưới kho chứa này sẽ trung chuyển hàng hóa tốt hơn, giảm thiểu tình trạng mất mát hàng hóa cũng như giảm chi phí trên đường dài.
Rào cản ngôn ngữ: Hầu hết các nền tảng e-commerce chỉ hỗ trợ ngôn ngữ gốc của quốc gia mà nền tảng đó thuộc về. Điều này có thể khiến quá trình xử lý hàng hóa cũng như các vấn đề phát sinh chậm hơn, như phàn nàn của khách hàng. Các thương gia muốn có lợi nhuận từ hình thức thương mại này bắt buộc phải hỗ trợ nhiều loại ngôn ngữ khác nhau. Đầu tư vào hỗ trợ các nhóm khách hàng đa quốc gia có thể cải thiện rõ rệt mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tăng doanh thu bán hàng.
Tiền tệ: Trong một số trường hợp, sự khác biệt về tiền tệ giữa các quốc gia khác nhau có thể khiến việc tính toán chi phí phức tạp hơn và thậm chí sẽ tốn nhiều chi phí hơn cho nhà bán lẻ. Hợp tác với một cổng thanh toán thứ ba hỗ trợ thanh toán bằng nhiều loại đơn vị tiền tệ có thể giúp các giao dịch được nhanh chóng và ít tốn kém hơn.
Thử thách 4: Đồng nhất xuyên suốt các kênh
Cải thiện CX cũng tương đồng với việc đảm bảo một trải nghiệm đồng nhất ở tất cả các kênh. Trải nghiệm omnichannel yêu cầu một brand phải có mặt trên một vài nền tảng nhất định, miễn là các kênh đó phù hợp với đối tượng khách hàng mà brand nhắm đến. Điều quan trọng hơn là các brand phải đảm bảo một trải nghiệm hoàn toàn mượt mà xuyên suốt tất cả các kênh.
Người tiêu dùng nên được trải nghiệm shopping xuyên suốt tất cả các kênh một cách mượt mà và đồng nhất mà không gặp bất kỳ trục trặc nào hay thiếu nhất quán trong các mục dịch vụ khách hàng, hàng có sẵn, giá cả, nội dung, tùy chọn giao hàng,.v.v… Điều này yêu cầu các brand phải hiểu được đối tượng khách hàng của mình là ai, điều gì khiến họ tìm mua các sản phẩm/dịch vụ này và thứ gì khiến họ đưa ra quyết định.
Để tất cả các kênh đều có sự đồng nhất, các công ty nên đảm bảo rằng các điểm sau nên có tính nhất quán:
Câu chuyện về tập đoàn
Thông điệp
Sản phẩm và dịch vụ
Thiết kế đồ họa, font chữ, layout,.v.v…
Tương tác với khách hàng xuyên suốt các điểm chạm khác nhau – như gọi điện hoặc live chat – và thông qua các kênh liên hệ khác như email hoặc mạng xã hội.
Thử thách 5: Bảo mật dữ liệu
Bảo mật dữ liệu là một trong số những thử thách e-commerce lớn nhất, và vẫn sẽ tiếp tục xuất hiện trong năm 2023.
Các doanh nghiệp bỏ rất nhiều công sức để có thể xây dựng các dịch vụ e-commerce chuyên sử dụng dữ liệu. Các dịch vụ này có thể giúp brand trong khâu giao nhận hàng, quản lý bán lẻ và tiếp cận đa kênh, như mua hàng online, nhận hàng tại store và mua hàng online, giao hàng tới store. Tuy nhiên, lượng dữ liệu cần được xử lý và lưu trữ quá lớn – từ profile của khách hàng đến lịch sử mua sắm đến phân tích dữ liệu trên website và dữ liệu quản lý kho hàng. Thêm vào đó, tất cả các dữ liệu phải được bảo vệ trước các cuộc tấn công trên không gian mạng, lỗ thủng dữ liệu hoặc virus, hacker.v.v… Đương đầu với các mối nguy về bảo mật dữ liệu đó yêu cầu một cơ sở hạ tầng IT chuyên về xử lý dữ liệu lớn để đảm bảo tính bảo mật của nó.
Lấy ví dụ, khi cần phải mua sắm thiết bị xử lý giao dịch, các doanh nghiệp thường ưu tiên chọn các thiết bị đạt chuẩn PCI DSS (tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu công nghiệp cho thẻ thanh toán), vốn là chuẩn thấp nhất được cho phép trong bảo mật dành cho xử lý thanh toán, giao dịch online.
Các công ty cũng nhận được nhiều lợi ích từ chuyên môn và hỗ trợ đến từ các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như:
Kiểm tra gian lận và xuyên thủng bảo mật tại chỗ: Bài kiểm tra này sẽ giảm thiểu nguy cơ đánh mất dữ liệu nhạy cảm vào tay virus hoặc hacker, cũng như mang lại sự an tâm cho thương gia cũng như khách hàng của họ.
Mã hóa dữ liệu nhạy cảm: Khi mà các hacker ngày càng tinh vi hơn trong việc tìm kiếm các lỗ hổng bảo mật, các công ty cần phải sử dụng thuật toán mã hóa mạnh hơn để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng – đặc biệt khi nó được truyền đi thông qua internet.
Tokenization (mã hóa token) thông tin thanh toán: Trong khi thông tin trên thẻ tín dụng sẽ không thể hiện ra nếu user đó không có quyền truy cập, tokenization sẽ khiến những thông tin đó hoàn toàn vô dụng trong tay kẻ cắp.
Kết luận
Ngành công nghiệp e-commerce sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2023. Do đặc thù thay đổi nhanh chóng và đa dạng về môi trường doanh nghiệp thương mại điện tử, chúng ta có thể sẽ gặp nhiều thử thách hơn nữa trong năm 2023. Hành vi của người tiêu dùng cũng sẽ tiếp tục thay đổi, các mối nguy hại về bảo mật dữ liệu cũng sẽ tiếp tục tăng và ranh giới giữa mua sắm online và mua sắm ngoài đời thật đang dần lu mờ đi.
Tuy vậy, các doanh nghiệp với hướng đi đúng đắn và nắm bắt được các xu hướng sẽ chắc chắn có cơ hội nâng cao doanh thu cũng như doanh số một cách vượt bậc hơn trong năm 2023 này.
Nguồn: Techtarget
Về AppROI AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider.... Website: approi.co E-mail: info@approi.co Hotline: 0789.99.66.88
Comments